Veille Technologique

Les Chatbots

Présentation

Un chatbot, ou agent conversationnel en français est un robot intelligent permettant d'interagir sous forme de conversation. De plus en plus présent sur des sites Web dans le but d’aider, conseiller et même dépanner les clients.
Par exemple, le chatbot Ouibot encore en version bêta créé par la SNCF pour son offre Oui.sncf en ligne, permet aux utilisateurs de réserver leurs billets, connaître les horaires des trains et même calculer le prix des billets en fonction de l’âge de son âge et ses cartes abonnement.

Le premier chatbot, Eliza, développé au sein de l’Institut de technologie du Massachusetts (MIT) en 1960 était très simple : il ne posait que des questions en retour à une précédente réponse de l’utilisateur et répondait certaines phrases en fonction de mots clés.

Aujourd’hui, les chatbots sont plus intelligents, ils interagissent en fonction de l’utilisateur avec qui il communique en récupérant des données en lui posant des questions ou même en les récupérant via un numéro de client par exemple. De plus, ils apprennent et évoluent tout seuls (machine learning ou “apprentissage automatique”).


Les chatbots sont de plus en plus plébiscités par les entreprises, ils permettent une disponibilité 24h/24 et 7jours/7. Cependant, ils n’ont pas toujours les réponses, dans ce cas, le relais est passé à un Homme. Dans le cas de relations clients, ils permettent donc de décharger les conseillers ou même de préparer la prise en charge par un conseiller.

Chatbot Chart
Chatbot Chart

Selon une étude mennée par Retale, aux Etats-Unis, quasiment 90% des internautes ont déjà rencontrés un chatbot sur un site et acceptent l'utilisation de ces derniers par les marques et 70% des utilisateurs d'un chatbot en sont satisfaits.



Fonctionnement d'un ChatBot

Chatbots Architecture Vincent Cormouls

1. Réception du message

Le principe même des chatbots est de créer une véritable conversation entre l'utilisateur et l'intelligence artificielle. De ce fait, l'utilisateur se retrouve face à une interface de type conversation.
Les applications de messageries instantanées tels que Messenger (+1,2 Milliard d'utilisateurs) et Slack ont même créés des API de création de chatbot directement sur leur système.
Chatbot conversation

2. Natural Language Processing (NLP)

Le Natural Language Processing (NLP, traitement du language naturel) est un concept d'intelligence artificielle. Ce concept désigne la capacité à une intelligence artificielle ou un chatbot de comprendre le message envoyé par l'utilisateur.
Parce qu'une demande peut être formulée de centaines de façon différentes, le NLP permet aux chatbots de comprendre ce que veut l'utilisateur et d'y renvoyer ce qu'il veut.
En plus de déterminer le besoin de l'utilisateur, l'analyse du language permet aussi de déterminer son humeur par exemple.

3. Traitement et exploitation des données

Après l'analyse du message via la phase de NLP, le chatbot sait maintenant ce que l'utilisateur veut. Grâce au contexte de la conversation, au dernier message de l'utilisateur, le chatbot va chercher les informations dont il a besoin généralement via des API pour ensuite les assembler et les renvoyer à l'utilisateur après la phase de Natural Language Generation (NLG)



Création de mon propre chatbot

Dans l'envie de comprendre au mieux le fonctionnement d'un chatbot, j'ai décidé de me lancer dans la création de mon propre chatbot et de mes propres systèmes de traitement du language naturel.
Ce chatbot s'appelle Aël, il sait pour l'instant donner la météo actuelle pour une ville, dire bonjour et raconter quelques blagues.
Je l'ai développé en PHP, en utilisant la technologie Ajax pour imiter au maximum l'effet "chat".
Le chatbot analyse chaque phrase en extrayant des mots clés liés à aux différentes actions. Chaque mot clé possède un coefficient qui permet de faire ressortir l'action demandée par l'utilisateur. Si aucune action ne ressort de l'analyse du message, Aël demande à l'utilisateur de reformuler la phrase.
Une fois l'action trouvée, le système l'execute en retourne une ou plusieurs réponses en simulant un délai d'attente et en remplaçant les données dynamiques dans les réponses.
chatbot ael.jpg

Outils de veille

  • bookAvec les chatbots, "on va discuter de manière plus ou moins naturelle pour répondre à des besoins" more_horiz
    Marjolaine Grondin, créatrice d'un chatbot d'actualités sur Messenger présente les chatbots en les comparant à un moteur de recherche qui donne des données trop brutes, un chatbot donne des informations plus pertinentes en créant un dialogue avec l'utilisateur
  • bookGoogle Assistant : toutes les annonces de la Google I/O more_horizMai. 2018
    Annoncé lors de la Google I/O 2018, l'Assistant Google permet aux utilisateurs d'intéragir avec la plupart des applications Google (Calendrier, Contact, Actualités...). Il peut être utilisé en mode chat et en mode voix, pour être toujours plus proche du language naturel, Google a développé Wevenet qui permet de donner une intonation naturelle à des phrases crées à partir d'échantillons.
  • bookGoogle Assistant to make phone calls for owners more_horizMai. 2018
    Après l'annonce de son Assistant, Google a mis en avant une de ses futures capacités. Cette future capacité lui permet d'appeller directement pour, lui-même, prendre un rendez-vous ou réserver une place au restaurant.
  • bookChatbot Axa more_horizNov. 2017
    La société d'assurances Axa a lancé un chatbot Messenger permettant à ses clients de déclarer un sinistre, d'envoyer des photos et même des coordonnées GPS.
  • bookHôpital : un robot pour envoyer les SMS post-opératoires more_horizMar. 2018
    Memoquest, un chatbot créé par Calmedica permet aux hopitaux d'envoyer des SMS avant et après les opérations dans le but de conseiller et prendre des nouvelles des patients.
  • bookLa Société Générale teste un chatbot pour l'interrogation des comptes en langage naturel more_horizAvr. 2018
    Avec SoBot, le chatbot de La Société Générale, les clients peuvent interroger leurs comptes bancaires.
  • bookZoom sur la technologie de traitement du langage naturel d’Inbenta more_horizAvr. 2018
    Inbenta, un société française spécialisée en chatbots développe un système d'analyse sémantique.
  • bookRacisme, sexisme : peut-on arrêter les algorithmes ? more_horizAvr. 2018
  • bookLes chatbots : la linguistique à l’assaut du machine learning more_horizAvr. 2018