Veille Technologique

Les Chatbots
Présentation
Un chatbot, ou agent conversationnel en français est un robot intelligent permettant d'interagir sous forme de conversation. De plus en plus présent sur des sites Web dans le but d’aider, conseiller et même dépanner les clients.
Par exemple, le chatbot Ouibot encore en version bêta créé par la SNCF pour son offre Oui.sncf en ligne, permet aux utilisateurs de réserver leurs billets, connaître les horaires des trains et même calculer le prix des billets en fonction de l’âge de son âge et ses cartes abonnement.
Le premier chatbot, Eliza, développé au sein de l’Institut de technologie du Massachusetts (MIT) en 1960 était très simple : il ne posait que des questions en retour à une précédente réponse de l’utilisateur et répondait certaines phrases en fonction de mots clés.
Aujourd’hui, les chatbots sont plus intelligents, ils interagissent en fonction de l’utilisateur avec qui il communique en récupérant des données en lui posant des questions ou même en les récupérant via un numéro de client par exemple. De plus, ils apprennent et évoluent tout seuls (machine learning ou “apprentissage automatique”).
Les chatbots sont de plus en plus plébiscités par les entreprises, ils permettent une disponibilité 24h/24 et 7jours/7. Cependant, ils n’ont pas toujours les réponses, dans ce cas, le relais est passé à un Homme. Dans le cas de relations clients, ils permettent donc de décharger les conseillers ou même de préparer la prise en charge par un conseiller.


Selon une étude mennée par Retale, aux Etats-Unis, quasiment 90% des internautes ont déjà rencontrés un chatbot sur un site et acceptent l'utilisation de ces derniers par les marques et 70% des utilisateurs d'un chatbot en sont satisfaits.
Fonctionnement d'un ChatBot

1. Réception du message
Les applications de messageries instantanées tels que Messenger (+1,2 Milliard d'utilisateurs) et Slack ont même créés des API de création de chatbot directement sur leur système.

2. Natural Language Processing (NLP)
Le Natural Language Processing (NLP, traitement du language naturel) est un concept d'intelligence artificielle. Ce concept désigne la capacité à une intelligence artificielle ou un chatbot de comprendre le message envoyé par l'utilisateur.
Parce qu'une demande peut être formulée de centaines de façon différentes, le NLP permet aux chatbots de comprendre ce que veut l'utilisateur et d'y renvoyer ce qu'il veut.
En plus de déterminer le besoin de l'utilisateur, l'analyse du language permet aussi de déterminer son humeur par exemple.
3. Traitement et exploitation des données
Après l'analyse du message via la phase de NLP, le chatbot sait maintenant ce que l'utilisateur veut. Grâce au contexte de la conversation, au dernier message de l'utilisateur, le chatbot va chercher les informations dont il a besoin généralement via des API pour ensuite les assembler et les renvoyer à l'utilisateur après la phase de Natural Language Generation (NLG)
Création de mon propre chatbot
Ce chatbot s'appelle Aël, il sait pour l'instant donner la météo actuelle pour une ville, dire bonjour et raconter quelques blagues.
Je l'ai développé en PHP, en utilisant la technologie Ajax pour imiter au maximum l'effet "chat".
Le chatbot analyse chaque phrase en extrayant des mots clés liés à aux différentes actions. Chaque mot clé possède un coefficient qui permet de faire ressortir l'action demandée par l'utilisateur. Si aucune action ne ressort de l'analyse du message, Aël demande à l'utilisateur de reformuler la phrase.
Une fois l'action trouvée, le système l'execute en retourne une ou plusieurs réponses en simulant un délai d'attente et en remplaçant les données dynamiques dans les réponses.

Outils de veille
- Google Alerts
- chatbots.org
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- bookGoogle Assistant : toutes les annonces de la Google I/O more_horizMai. 2018Annoncé lors de la Google I/O 2018, l'Assistant Google permet aux utilisateurs d'intéragir avec la plupart des applications Google (Calendrier, Contact, Actualités...). Il peut être utilisé en mode chat et en mode voix, pour être toujours plus proche du language naturel, Google a développé Wevenet qui permet de donner une intonation naturelle à des phrases crées à partir d'échantillons.
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